A Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) aprovou hoje um pacote de medidas que mudará bastante nossa relação com as companhias aéreas que operam no Brasil. O objetivo, segundo notícia publicada em vários meios — e reproduzida abaixo –, é reduzir os custos das cias e facilitar a entrada de com que fazem o serviço de baixo custo. Segundo a Agência, “as novas regras podem baratear o preço das passagens”. Mais ou menos como “pode chover amanhã”, uma das certezas do mundo.
A principal mudança (veja todas abaixo) aprovada é a extinção da gratuidade para bagagens despachadas, cuja franquia hoje é de 23 kg em qualquer modalidade de bilhete para voar dentro do Brasil. Essa novidade, é bem verdade, segue uma tendência mundial. Na Europa e nos Estados Unidos, é comum passagens mais baratas permitirem o passageiro levar apenas o corpo e uma bagagem de mão — quase sempre com peso e dimensões limitadas. Por um simpres motivo: custo com combusível representa quase 40% do total do gasto das aéreas. Ou seja, avião mais leve é igual a muita economia.
Para ilustrar a importância de quilos a mais nos custos de um aérea, é lendária a história de que, em 1987, um cérebro da American Airlines teve a idéia de retirar uma azeitona de cada salada a ser servida nos voos da cia e economizou 40 mil dólares só naquele ano. Você pode ler essa história aqui.
Sendo assim, faz todo o sentido que passageiros que viajam apenas com o peso do corpo paguem menos que outros que levam quilos extras. Mas em um país onde, segundo o diretor-geral da Iata (Associação Internacional de Transporte Aéreo, na sigla em inglês), Alexandre de Juniac, o direito do consumidor está desequilibrado a favor do consumidor, nada mais natural que, depois da mudança, o preço das passagens se mantenha o mesmo e as empresas faturem muitíssimo com o despacho de bagagens.
Conheça todas as medidas aprovadas hoje, dividias por evento (antes e depois do voo). E apertem os cintos.
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Mudanças antes do voo (clique na seta)
1- Direito a informação clara do que está sendo contratado
O preço final, as regras de alteração, reembolso, franquia de bagagem e tudo mais deverão ser enviadas juntamente com o bilhete, de forma resumida e destacada. (veja nos quadros abaixo dos comentários sobre cada regra o texto integral da Anac).
A companhia deverá informar de forma resumida e destacada, antes da compra da passagem:
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2- Correção de nome no bilhete
O erro no nome ou sobrenome deverá ser corrigido pela empresa, sem custo, antes da emissão do cartão de embarque. Ou seja: se o passageiro imprimir o cartão com o nome errado, não poderá voltar atrás, e eventualmente poderá ser barrado no embarque. Não fica claro o que é “erro no nome ou sobrenome”. Um passageiro cujo nome é José Marques Silva pode agregar outro sobrenome (José Marques da Silva Filho, por exemplo), mesmo que esse seja outra pessoa, ou tem o direito apenas trocar letras do nome (José Mraques da Silva Filho), e não agregar ou retirar sobrenomes? Se sobrenomes inteiros puderem ser trocados, obviamente surgirá uma indústria de troca de nomes de passagens.
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3- Tarifa com reembolso mínimo de 95% do valor pago
Todas as companhias serão obrigadas a oferecer pelo menos uma tarifa com reembolso mínimo de 95% do valor pago pelo cliente.
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4- Limitação das multas por cancelamento e alteração
As taxas de alteração ou cancelamento não deverão, em nenhuma hipótese, superar o valor pago pelo cliente. Ou seja, o consumidor terá sempre o direito ao ressarcimento das taxas de embarque.
- Proibição de multa superior ao valor da passagem
- A tarifa de embarque e demais taxas aeroportuárias ou internacionais deverão ser integralmente reembolsadas ao passageiro
5- Direito de desistência
o passageiro poderá desistir da compra da passagem (100% de reembolso) até 24 horas depois de concretizada desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo, mesmo que a compra não tenha sido feita pela internet. Em compras pela internet o consumidor tem 7 dias para desistir.
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6- Mudança de horário / itinerário realizado pela cia
Para alterações de horário superiores a 30 minutos em voos nacionais, e de 1h em internacionais, caso o passageiro não concorde, a companhia deverá oferecer remarcação para data e hora de conveniência em voo próprio ou de terceiros sem ônus ou reembolso integral. A regra deixa muitas dúvidas. Imagine haver comprado um voo com escala, depois cancelado. Será que a cia é obrigada a oferecer um voo posterior ao destino sem escala, ou somente um voo com a mesma rota? Essa é apenas um exemplo de tudo que pode acontecer…
Se a companhia não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de terceiro.
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7- Fim de franquia gratuita de bagagem
Hoje passageiros de voos nacionais e à América do Sul têm direito de levar 23 kg, e viajantes a América do Norte, Europa, Ásia e Ocenia, duas peças de 32 kg. Com a mudança, as aéreas poderão cobrar por qualquer peso despachado. Há a possibilidade de que os preços caiam para quem levar apenas bagagem de mão, mas no capitalismo à brasileira a desconfiança e que os preços se mantenham o mesmo agregados ao custo extra por despachar malas.
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8- Aumento da franquia da bagagem de mão
Os passageiros poderão levar o mínimo de 10 kg gratuitamente na cabine e não apenas 5 kg como é hoje. No comunicado enviado pela Anac, há o adendo “observados limites da aeronave e a segurança do transporte”, o que significa que em aeronaves menores parte da bagagem de mão terá que ser despachada. Ou seja: se você for viajar apenas com pertences de mão e não quiser esperar as malas na cinta do desembarque, entre logo no avião, ou prepare-se para uma surpresa desagradável, do tipo: “senhor, a cabine está cheia e sua bagagem de mão terá que ir no porão”
Na Europa e nos Estados Unidos, referência da Anac, é comum as cias limitarem o volume que pode ser trazido gratuitamente dentro do avião, mas não o volume. Certamente será uma briga de gato e rato, com passageiros tentando levar mais de 10 kg de graça e funcionários tentando cobrar o excedente de acordo com a regra. Pode esperar ainda mais confusão na hora do embarque, quando os colaboradores deverão pesar e medir os volumes novamente — a primeira vez será no check-in, quando é fácil burlar a fiscalização deixando o volume longe da vista dos agentes, burlando-se assim a regra — e eventualmente descobrirem que estão em desacordo com a nova franquia.
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9- Indenização em caso de preterição
Obriga a companhia aérea a indenizar o passageiro que vier a ser preterido no embarque. Haverá uma indenização mínima para o passageiro, incentivando as companhias a buscar voluntários interessados em ressarcimento, no caso de problemas, como ocorre em outros países.
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10- Pré-seleção de serviços adicionais
Seguro, compra de assento etc. não poderão mais vir pré-selecionadas no momento da compra. O consumidor tem que voluntariamente marcar e selecionar o serviço desejado.
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Mudanças depois do voo (clique na seta)
11- Extravio de bagagem
A Anac diminuiu de 30 para 7 dias da data do voo para que as aéreas deem conta das malas extraviadas em voos nacionais, e dá um prazo de 21 dias da data do bilhete para que as empresas devolvam as malas ao seus donos quando procedam de voos interncionais — vale lembrar que a regra vale para voos que cheguem ao Brasil do exterior, de empresas brasileiras ou estrangeiras. Caso a bagagem não seja encontrada, a empresa terá que ressarcir o passageiro em até sete dias — hoje não há prazo para ressarcimento. Caso a maleta seja encontrada com avarias, o passageiro deverá comunicar em até dias depois do recebimento. A empresa, por sua vez, terá até sete dias depois do protesto para reparar o dano. No comunicado enviado hoje pela agência, não há previsão de valores de ressarcimento em voos nacionais ou internacionais. Apenas uma referência que o ressarcimento varia de acordo com DES (Direito Especial de Saque).
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12- Prazo para reembolso
Por solicitação do passageiro, o reembolso o ou estorno deve ocorrer em até sete dias da solicitação. Hoje as empresas têm até 30 dias para devolver o dinheirio, e ainda assim muitas vezes não obedecem.
O reembolso por atraso acima de 4h do voo, cancelamento, interrupção ou preterição deverá ser imediato, mesmo quando a cia não for responsável pelo evento, como em casos de mau tempo. Vale a pena saber de uma regra importante, inalterada hoje: a da assistência em caso de atraso e cancelamento:
Assistência material em caso de atraso e cancelamento de voo\
A assistência material consiste em: direito a comunicação depois de uma hora de atraso, de alimentação, após duas horas de atraso, bem como as seguintes alternativas, após quatro horas de atraso, à escolha do passageiro: reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte
O direito de assistência material (comunicação, alimentação e acomodação) não poderá ser suspenso em casos de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto) ou caso fortuito
Por solicitação do passageiro, o reembolso ou estorno da passagem deve ocorrer em até 7 dias da solicitação. O reembolso também poderá ser feito em créditos para a aquisição de nova passagem aérea, mediante concordância do passageiro.
13- Proibição do cancelamento automático do retorno
O não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo de ida e volta ou de múltiplos destinos não causará o cancelamento dos demais trechos, desde que o passageiro comunique à companhia, por qualquer meio e com antecedência de duas horas do primeiro voo. Isso vai ser um alento para muitos passageiros que perdem o voo de ida e tem que pagar caro para remarcar os dois trechos.
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Anac aprova regra que autoriza aéreas cobrarem por bagagem despachada
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou na manhã desta terça-feira (13) novas normas relativas a direitos e deveres dos consumidores de serviços aéreos. Entre as mudanças aprovadas pela diretoria da agência está a permissão para que as empresas passem a cobrar pelas bagagens despachadas. As novas regras começam a valer em 90 dias, a partir de 14 de março,
Com isso, a exemplo do que ocorre em outros países, as companhias aéreas poderão criar políticas próprias para despachar bagagens. Atualmente, as empresas são obrigadas a oferecer gratuitamente uma franquia de 23 quilos para passageiros domésticos e de duas malas de 32 quilos para voos internacionais.
A partir de agora, as aéreas poderão estipular franquias menores de bagagem e, em contrapartida, oferecer passagens mais baratas aos consumidores.
Segundo a Anac, apesar da possibilidade de as empresas passarem a cobrar pelo despacho de malas, cada companhia terá autonomia para criar suas regras próprias de bagagens, inclusive, mantendo as franquias atualmente em vigor.
Na prática, a mudança nas regras de bagagem deve impactar principalmente as passagens aéreas promocionais, mais baratas – como já acontece atualmente, por exemplo, nas companhias low-cost (baixo custo) americanas e europeias. A tendência é que as passagens mais caras deem a bagagem despachada como cortesia.
Em muitos países não existem regras para a cobrança ou não pelo despacho de bagagem
Bagagem de mão
A resolução da diretoria da Anac também aumenta de 5 para 10 quilos o peso máximo das bagagens de mão por passageiro.
As empresas aéreas argumentam que a flexibilização de bagagens vai baratear as passagens de quem não despachar mala.
“Mas esse peso pode ser maior, caso a companhia aérea entenda que é economicamente útil diferenciar o seu serviço das outras”, ponderou o diretor da Anac Ricardo Fenelon.
Recentemente, o presidente da Azul, Antonoaldo Neves, afirmou em Brasília que “quem embarca sem mala paga por quem está com mala, já que as companhias não podem discriminar preço”.
A Anac também reduziu para 7 dias o prazo máximo para a devolução de bagagens extraviadas em casos de voos domésticos e para 21 dias para voos internacionais. Após esse prazo, se a bagagem não for localizada, as empresas aéreas terão no máximo uma semana para indenizar os passageiros.
Nome
A mudança da regra altera também os procedimentos adotados quanto ao nome impresso na passagem aérea. O novo regulamento determina a correção de possíveis erros no preenchimento do nome e do sobrenome até o momento do embarque.
Política de cancelamento
A agência reguladora fixou ainda que o consumidor tem direito a desistir da compra até 24 horas depois de receber o comprovante de compra do bilhete, caso ela seja feita com no mínimo sete dias de antecedência. “Entende-se ser esta a melhor prática regulatória e é a adotada nos Estados Unidos. Estende a todos os consumidores a prática adotada por alguns agentes”, explicou. Nesses casos, os consumidores devem ser ressarcidos integralmente.
Informação
A norma aprovada pela Anac prevê que as empresas aéreas apresentem detalhadamente os valores de todos os serviços contratados pelas empresas, com informações sobre o serviço ofertado e as taxas extras.
A nova regra também proíbe a inclusão de serviços acessórios, como poltrona conforto, sem solicitação do consumidor. “A norma proíbe a contratação automática do serviço. Ele deve ser solicitado pelo passageiro”, afirmou o diretor da Anac, Ricardo Fenelon.
O diretor destacou que a nova norma evita que o consumidor tenha que desmarcar os serviços caso não queiram adquiri-los.
Companhias
A Latam informou que “está avaliando todas as medidas” e que “vai se adaptar às novas regras, dentro dos prazos devidos”. A empresa lembrou que as novas regras só entram em vigor em 14 de março e que, neste momento, nada muda no serviço. “A Latam vai manter os passageiros sempre informados, com a necessária antecedência, a respeito de qualquer alteração que seja feita em seus procedimentos para seguir as novas normas”, afirmou a empresa.
A Azul disse que vai se pronunciar por meio da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), que falará em entrevista coletiva nesta quarta-feira. O G1 aguarda o posicionamento da Gol.
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